上手なクレームの伝え方が知りたい！
職場の同僚や取引先の不備があっても、なかなか言えないんだよな。
一緒に仕事をしてるから関係を壊したくないし・・・・・
でも、いうべきことは言わないと仕事にならないし・・・・
相手との関係を壊さない上手なクレームの伝え方ないかなぁ。
こういった悩みに応える記事です。
クレームを伝えることは、どうしても「相手に攻撃する」「相手を責める」というイメージがありますよね。
さらに「クレーマー」と聞くと「迷惑な人」「めんどくさい人」というイメージをもっている人も多いはず。
しかし本来は、クレームを伝えることで協力を得られたり、改善が見込めることが多いのが事実です。
クレームに対するネガティブなイメージがあることで、
- 自分が不快な思いや不利益をこうむる
- 仕事で迷惑をかけられたり、フォローをしなくてはならない
こういった状況でも、なかなか相手に伝えられないという人は非常に多いです。
はじめましてoni（おに）と申します。
コミュニケーションの悩みを解決できるコンテンツを運営してます。
僕の簡単な経歴は以下のとおり。
- 接客業（ホテル・販売など）の社員経験24年
- 店長及び関東エリアチーフの経験あり
- 新人教育も担当
※詳しいプロフィールはこちら。
結論、上手なクレームの伝え方が分かれば、相手との関係を壊すことなくスムーズに問題解決ができるようになります！
本記事では、相手との関係を壊さない上手なクレームの伝え方を解説します。
クレームに対するネガティブなイメージを捨てて、問題解決に向けて「自分の気持ちを伝える」という考えに切り替えましょう！
ポイントは自分が不快な思いや不利益をこうむった時に、
感情的に相手の不備を責め立てて、自分の怒りをぶつけないこと。
どうしても「クレーム」というのが、ネガティブなイメージになってしまうのは、上記の感情的になって相手を責めるという部分が強烈にあるからなんですね。
しかしクレームを上手に伝えるには、むしろ感情的になって相手を責めるのは逆効果。
上手にクレームを伝えてスムーズに問題解決を目指したい方、相手との意思疎通を円滑にしたい方は是非本記事を最後までご覧ください！
24年以上の接客業務を通して、たくさんの人と接してきた僕の記事ですので、多少は信ぴょう性はあるかと。
相手との関係を壊さない上手なクレームの伝え方３つのポイント
相手との関係を壊さない上手なクレームの伝え方のポイントは以下の３つ。
ひとつずつ解説しますね。
不満足な要因や不快な出来事の「事実のみ」を伝える
まずは不満足な要因や不快な出来事の「事実のみ」を伝えていきます。
たとえば、
- 〇〇のようなことがあって、私は不満を感じている
- 〇〇を不快に思った
- 納期が遅れている
- 従業員に〇〇な対応をされた
このように現状で起こった出来事（問題）を、事実だけをピックアップして伝えるようにします。
この際に絶対にやってはいけないのが、感情的に文句や苦情をまくし立てないようにしましょう。
どんなに不快に思ったり腹が立ったりしても、
バカヤロー！この店員の対応はなんだ！今すぐ土下座しろ！
などと言ってしまえば、反対にこちら側に問題があるとみなされてしまいます。
そもそも大前提として、こちら側がクレームを伝える目的は「問題解決」です。
感情的に相手に強い言葉や汚い言葉を浴びせてしまっては、相手の協力が得られなくなってしまいます。
伝えるべきは「事実のみ」を冷静に伝えましょう。
困ったことが起きた時の気持ちや感情を伝える
続いて不備や不手際があった際に、「自分がどんな気持ちになったか」を相手に伝えましょう。
たとえば、下記のような感じです。
- 〇〇があったときに、とても困った
- 商品が届かずに、とても心配し不安になった
自分の気持ちや感情を伝える際にも、必ず冷静に伝えられるようにしましょう。
自分の気持を伝える時が、一番感情が乗ってしまいがちです。
誰でも感情的になってしまった結果、ついつい言い過ぎてしまった経験はありますよね？
できれば自分の感情を乗せずに、冷静に「一歩引いて」伝えられたらベストです。
クレームを伝える際に、感情的に怒りに任せて言った結果、カスタマーハラスメントにあたる「過剰な要求」になってしまう場合もありますので注意が必要です。
どうしてほしいかの要望を伝える
最後に「解決」としての要望を相手に伝えます。
たとえば、
- 今後は〇〇のように対応してほしい
- これからは、納期に遅れないようにしてほしい
このように問題解決にあたる「こうしてほしい」という要望を相手に伝えましょう。
ただし、要望を伝える際に注意したいのは「命令口調」にならないこと。
「〜のようにしろ」「〜して当然だ」といった命令口調だと、相手との関係も壊れてしまいます。
ポイントは「相手に協力をあおぐ」こと。
たとえば、
こちらの店員さんに〇〇な態度をされて残念な気持ちでしたので、
今後は〇〇していただけたら嬉しいです。
このように、「〇〇してもらえると嬉しい」「〇〇だと助かります」といったポジティブな言葉に変換して伝えるといいでしょう。
相手側も感情的に責められるよりも、建設的な話し合いができるようになります。
感情的になってしまうと、何を言っているのかわからなくなってしまうので、伝えたいことを整理して「相手に伝わるように話す」ことが大事なんです。
こちら側が相手にクレームを伝える際には「現状（事実） → 気持ち → 要望」というプロセスで！
クレームを伝える際に注意すべきこと
クレームを伝える際に注意すべきことはただ１つ。
感情にまかせて相手に要求をぶつけてはいけない
近年問題になってきている「カスタマーハラスメント」は、消費者や客の立場を使って相手に理不尽な要求をすることを言います。
たとえば、次のような行動がそうです。
こういった行為は、場を荒らしてしまい話し合いが成立しなくなってしまいます。
またあまりに過剰な要求を出すと、企業や店など相手側のブラックリストに入るなんてこともありますので注意。
もし不満に感じることがあっても、相手に
なんで私だけこんな目に遭うんだ！これって当たり前のことなのか！？
おいっ、どうなんだ！
といったような出口の見えない責め方をしないで、
正しく改善に向かうように「現状・気持ち・要望」の3点を相手に伝えられるようにしましょう。
クレームを言われた際の対処法
反対にこちらがクレームを言われてしまった場合の対処法について解説します。
クレームを言われた際の対処法は以下の３つ。
ひとつずつ解説します。
相手の感情に振り回されない
クレームを受ける立場になった時には、とにかく「相手の感情に振り回されない」ことが大事です。
相手が攻撃的な人で、
- 感情的に怒鳴る
- 威圧的な態度をとる
- 怒りを爆発させて怒鳴る
こういった状況になると、こちらも冷静な判断ができなくなってしまいます。
相手に感情をぶつけられたら、まずは
この人は、今どんな状況にあるんだろう？何を要望しているのかな？
ということを冷静に判断しましょう。
また同時に「店員の接客態度が悪くてとても不愉快に感じた」「商品が届かなくてとても不安だった」など・・・・
相手の感情にもフォーカスしていく必要があります。
相手の感情を把握できないと問題解決も困難になりますので、しっかりと確認をしましょう。
相手の感情に揺さぶられたり、イラッとしてしまうと相手の要求を把握するのが困難になってしまうので注意！
怒鳴りつけられて、動揺してしまいそうな時は、深呼吸して「自分は仲介役」と考えれば、冷静に対処できるはずです。
クレームに対するゴールを設定しておく（できること・できないこと）
クレームを受けた際には「何をゴール」にするのかをあらかじめ設定しておくことも大事です。
相手は何かしらの不満があってクレームを言っているわけなので、まずは相手の要望をしっかりと確認する必要があります。
たとえば、相手の要望が
- 商品を交換してほしい
- 対応を改善してほしい
- ただ謝ってほしい
など、内容は多岐にわたりますので「相手の要望」を見誤らないように注意。
相手からの要望でも「できること・できないこと」が当然ありますので、必ず「できる範囲」の提案をしてください。
たとえば、相手が
この失礼な従業員を辞めさせろ！さもなくば土下座をしろ！
できないなら慰謝料を払えっ！！
などの要望を出した場合には「できないこと」として毅然と対応することが大事です。
伝えるべきは「その要望には応えられない」という内容を端的に伝えましょう。
たとえば、
申し訳ございませんが、〇〇の要望には応えかねます。ご理解くださいませんでしょうか・・・
と真剣に伝えましょう。
もしオドオドと「申し訳ございません」ばかりを繰り返すと、相手が「クレームを言ったこっちが悪いのか・・・・」と余計に気分を害してこじれる可能性があります。
もし相手が理解してくれたのであれば、
ご理解いただきありがとうございます。今後も何かございましたらお聞かせくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
と誠意を持ってお礼を述べましょう。
反対に相手の理解が得られずに、いつまでも怒っている場合には、
申し訳ございません。今後はこのようなことがないようにいたします。どうぞよろしくお願いいたします。
とだけ伝えて締めてしまい、これ以上は対応しないようにしましょう。
相手の機嫌を取ることを目的にしない
どんなにコミュニケーションスキルがある人でも、「相手の感情」までもコントロールはできません。
たとえクレームを受けた際に、こちらが誠意を持って「今後は〇〇します」と言ったとしても必ずしも相手の機嫌がおなるわけではないのです。
クレームを受けてしまうと、できるだけ早く「相手の機嫌を直したい」と考えてしまいがちです。
しかし目的は問題解決であって、相手の機嫌を直すことではないということを意識しましょう。
ポイントは、
- こちら側ができることを行う
- 相手の機嫌を良くすることまではできないと割り切る
上記の2点をしっかりと理解しておく必要があるんですね。
これは相手がお客様だけでなく、上司や取引先の人であってもそうです。
必要以上に相手の機嫌にとらわれて、過剰に気にしてしまう人も多いですが、割り切る気持ちも大事なのです。
感情に折り合いをつけるのは本人の問題であって、こちら側の問題ではないのです。
もし不機嫌を引きずっているのであれば、それは相手の問題ですので「相手の機嫌を良くする」ことを目的にする必要はないです。
まとめ【クレームは冷静に事実と気持ちと要望を伝えるだけ】
本記事では相手との関係が壊れない上手なクレームの伝え方を解説しました。
クレームと聞くとどうしても「相手を責め立てる」というイメージが浮かんでしまいますが、実は問題解決の方法にすぎません。
何か問題があって自分や他人が不快な思いをしたり、迷惑をこうむってしまった場合に「どうやって解決するか」を提案することなんです。
本記事の上手なクレームの伝え方をチェックして実践してみてください。
不快な思いや不備があったことで、当然腹が立つこともありますが「感情的に相手に要求をぶつける」ことだけはしないように注意しましょう！
あくまでもクレームを伝える目的は「問題解決」です。
問題解決には相手の協力も必要ですよね。
できるだけ早く自分の要望が叶うように、または問題が改善されるように建設的な話し合いができるようにしましょう！
ポイントは
こちら側が相手にクレームを伝える際には「現状（事実） → 気持ち → 要望」というプロセスで！
この記事が皆様の参考になれば幸いです。