傾聴力ってどうやったら身につくのかな？
職場のコミュニケーションが円滑になれば、生産性も上がるだろうし・・・
相手の気持ちも理解できるから、信頼関係も築けるよね。
傾聴力を上げるコツとかないかなぁ・・・・
こういった要望に応える記事です。
「傾聴」とは相手の話をとおして「言葉・感情・表情・態度」すべてをひっくるめて相手を受け止めることです。
相手が「何を感じ」「どういった考えを持っているのか」を理解できれば、とうぜん相互理解や信頼関係が築けますよね？
ではどうすれば、この傾聴力は身につくのでしょうか？
ただ「聞く」だけの行為というのは、相手の話が「耳に入ってくる」だけです。
これでは、いつまで経っても本当の意味での「理解」や「信頼関係」は得られません。
「相手の話をきちんと聞こう！」とは思っても、実際は思うように相互理解や信頼関係を築けないという人は非常に多いです。
はじめましてoni（おに）と申します。
コミュニケーションの悩みを解決できるコンテンツを運営してます。
僕の簡単な経歴は以下のとおり。
- 接客業（ホテル・販売など）の社員経験24年
- 店長及び関東エリアチーフの経験あり
- 新人教育も担当
※詳しいプロフィールはこちら。
結論、傾聴力が高くなれば、いっきにコミュニケーションも円滑になり信頼関係も築けます！
「傾聴力」は人間関係を築く上で、「コミュニケーションの基本であり、もっとも有益な能力」です！
コミュニケーションは「聞くことが大事」とよく言われますよね。
しかし、ただ「聞く」だけではダメなんです。相手のことを理解して信頼を得るためには「聴く」ことをしないといけません。
そしてこの「聴き方」にも、いくつかのコツがあります。
本記事では、傾聴力を高め、コミュニケーションを円滑にして信頼関係を築くコツを解説します。
相手との相互理解を深めて、信頼関係を築きたい方はぜひ最後まで、本記事をお読みください。
24年以上の接客業務を通して、たくさんの人と接してきた僕の記事ですので、多少は信ぴょう性はあるかと。
信頼関係を築く傾聴のコツ
相手とのコミュニケーションを円滑にして、信頼関係を築く傾聴のコツは以下の３つ。
ひとつずつ解説しますね。
相手の話を最後まで聞く
まずは何よりも基本的な、「相手の話を最後まで聞く」こと。
相手の話をしっかりと聞かないことには、相手のニーズや考えなどがわかりませんよね。
多くの人は「相手にどう伝えられるか」がコミュニケーションの悩み解消になると思いがちです。
でも、相手にしっかりと自分の話を伝えることが大事だよね！
と思いますよね。
もちろん相手に気持ちや考えを、上手に表現することは大事です。しかし会話は「相手ありき」なんです。
相手が伝えてくる意見に注力しなければ、せっかくの伝える能力も効果は半減してしまいます。
「どう伝えるか」「どう表現するか」以上に「どう耳を傾けるか」がコミュニケーションには大事なんです。まずは絶対に相手の話を最後まで聞きましょう！
表情・態度などのリアクションをはっきりと
「傾聴」には相手の話を「耳で聴く」ことに加えて、「リアクションで聴く」ことも大事です。
1、相手に体を向けて、姿勢を正す
話している相手にしっかりと向き合って、「あなたの話を聞いています」ということを示しましょう。
体を相手に向けるときには、背筋を伸ばして、相手に対して体が開いている状態を意識すると効果的です。
たかが「聴く姿勢」だけでも、上記のように整えれば、堂々とした包容力のある印象になります。
それだけで相手は「この人はしっかり話を聞いてくれる」という印象になるんですね。
2、必要なところでアイコンタクトをする
「相手の話をしっかり聞こう！」という思いが強くなりすぎて、相手の目を見続けてしまう人がいますがNGです。
目をずっと見られていると、相手が緊張してしまい、なかなか本音が話せなくなるんですね。
会話中は相手をぼんやりと眺めることで、お互いにリラックスしてコミュニケーションが取れます。
基本は相手の眉間や口元あたりを眺めて、必要な時に相手の目を見ること。
そして、相手の「話のポイント」「相手の感情が乗ってきた部分」でアイコンタクトを取ると非常に効果的です。
必要なところでアイコンタクトをすることで、
- あなたの話の大事な部分をしっかりと受け止めてます
- あなたの話したいことを理解してます
- あなたの気持ちに共感してます
これらのメッセージを相手に伝えることができるんですね。
「目は口ほどに物を言う」とは、まさにこのことですね。相手の話を遮ることなく、寄り添うことができるんです！
3、「うなずき」で理解を示し、「あいづち」で相手の意見を受け止める
「うなずき」と「あいづち」の役割としては下記のとおり。
相手の話が一区切りつくごとに、1回大きく、ゆっくりと「相手の言葉を飲み込む」感じでうなずきます。
相手には誠実さが伝わり、「しっかりと聞いてくれた」「きちんと理解してくれている」という印象を与えることができます。
そして適度にあいづちを打つことで、相手の意見を「受け止め」たり「共感」したということを示します。
上記のフレーズなどを織り交ぜて、相手の話をキャッチしていくと、徐々に相手は心を開いてくれるようになります。
相手の感情を言葉に置き換えて明確化する
次に相手の感情に着目して、それを「言葉に置き換えて明確化」すること。
相手がどう感じているのか、その気持ちを想像し、言葉で明確化しつつ相手の感情を確認していくわけです。
たとえば、
A社の商談がまとまらなくて、課長にめちゃくちゃ怒られたよ！
新入社員に言うようなダメ出しをされたけど、課長は俺のことバカだと思ってんのかな？
バカにするような怒られ方したら、頭くるな！？
課長って、俺にだけ厳しいんだよ。俺は他の部署から移動してきたし、
課長も舐められたくないんだろうから、仕方ないけどさ・・・・
でも、本当は仕方ないとは思ってないだろ？公平に評価されたいと思うよな！？
このように相手の感情を別の言葉に置き換えて明確化することで、相手も本音を出しやすくなるんですね。
結果的に、リセットして前向きな行動に一歩進んでいくことができるようになるんです。
気をつけたいのは、相手の感情を言葉で明確化するときには、相手の感情を「勝手に決めつけない」こと。
傾聴するときの注意点
傾聴するときの注意点は以下の３つ。
以下ひとつずつ解説します。
相手の話を遮る
傾聴するときに、気をつけるべきは「相手の話を遮る」こと。これは前述した、「相手の話を最後まで聞く」ことと真逆の行為ですよね。
相手の話を遮るデメリットは以下の5つ。
- 相手が途中で話す気がなくなる
- 相手のニーズがわからず、的外れな意見やアドバイスをしてしまう
- 相手の感情に寄り添えない
- 的確なリアクッションが取れない
- 相手から「きちんと話を聞かない人」という印象を持たれてしまう
そもそも相手の話を遮っている時点で、傾聴には程遠いのですが・・・・
結論を急ぎがちな、せっかちな人は要注意です。
繰り返しますが、相手の意見を最後まで聞けないと、相手の「本当の悩み」や「ニーズ」が分からないので、感情に寄り添うこともできませんよね。
もし相手のニーズもわからずに、的外れな意見やアドバイスをすれば、相手は「もういいや」と話すのをやめてしまうかもしれません。
どんなに「喋りたい！」と思っても、相手の話が終わるまではグッと我慢しましょう！
表情や態度に気をつける
傾聴力を高めたいなら、相手の話を聞いているときの「表情と態度」にも注意しましょう！
傾聴とは会話をとおして、相手の言葉・感情・態度を受け止めることです。
上記のような表情や態度では、とてもじゃ無いですが、傾聴とは言えないですよね。
意外に人の話を聞く態度に無頓着な人が非常に多いです。やりがちですが、スマホを触りながら相手の話を聞くのも絶対にNGです。
相手はあなたの「聴く態度」も見ています。相手から信頼を得るには絶対に気をつけましょう！
相手を否定しない
傾聴のときには、相手を否定しないようにしましょう！
傾聴は相手に寄り添う行為でもあります。相手の話を受けて、自分が正論や否定言葉を使ってしまったら相手の感情はどうなるでしょうか？
「この人は自分のことをわかってくれない」と思って、もう心を開らかなくなってしまいますよね。
「傾聴」は「議論」や「会議」ではありません。
自分の意見の正当性を問うものではありませんので、絶対に相手の意見や感情を否定しなでください。
「でも」「だって」「どうせ」「だめ」などの否定言葉がクセになっている人は要注意！
もし、どうしても相手に伝えたい場合には、相手が話し終わった後で、
これはあくまで私の意見なんだけど・・・・・
と「自分の意見である」ことを前置きして、伝えましょう。
※「聞き方」についてもっと詳しく知りたい方は、ブログ「なぜ嫌われるのか？」もう会話をしたくないと思われる人の特徴３選のリンクを貼っておきますのでご覧ください！
傾聴が人間関係に与える効果
最後に傾聴力が高まることで、人間関係にどんな効果があるのかを解説します。
ではひとつずつ解説しますね。
相互理解が深まる
傾聴力が高まると、常に「相手の立場になって物事が考えられる」ようになるため、相互理解が深まります。
相互理解とは、「異なる価値観や人間性、考え方を理解し合う」ということ。
つまり、今相手は「何を望んでいるのか」「何を悩んでいるのか」をコミュニケーションをとおして、スムーズに理解できるわけです。
とくに職場や組織の中のように、チームとして物事を進めていく場合、この相互理解が効果を発揮します。
なぜなら、
- お互いのニーズをくみとることができる
- 相手の価値観ややり方を把握できる
- お互いの長所と短所を理解できる
上記によって、自分のニーズを相手が理解してくれ、お互いにフォローし合える状態になるんです。
このように職場環境が整うことで、個々が仲間を信頼して自分の力を存分に発揮できるため、チームとしての生産性が上がるんです。
傾聴力によって相互理解を深めるとは、お互いの長所と短所をひっくるめて尊重し合える関係になるということなんです。
信頼関係が築ける
傾聴力によって、お互いが相手の話をしっかりと聴けると、コミュニケーションをとる安心感が生まれます。
この安心感とは、相手が「きっと自分の話をしっかりと聞いてくてれて、受け止めてくれる」という心の状態。
きっと相手は自分のことを認めてくれて、尊重してくれる！
こういった相手への安心感がやがて信頼へと変わっていくんですね。
信頼関係が築けると、
- お互いの意見や価値観が違っても、否定することなく建設的な議論ができる
- お互いが正直に、忖度なく意見を言うことが出来る
- 違いがあったとしても、対等な関係で話し合いができる
このようなマインドになるんです。
当然、お互いが「相手のために頑張ろう！」という感情が生まれるので、より信頼関係が強くなっていくんですね。
自分を客観視できるよになる
傾聴力が高まると、自分のことを客観視できるようになります。
なぜなら傾聴力によって、自分の「思い込みや価値観」を持ち込まずに、相手の理解を深めるようになるため、
自分のことも冷静に見つめることが出来るようになるんです。
思い込みが激しい人やせっかちな人は、相手はもとより、自分自身を客観視するのが苦手な人が多いです。
こういった人は傾聴力を高めれば自分を客観視できるようになるはずです。
思わぬところで、自分の価値観や偏った判断に気づくことも出てくるでしょう
まとめ【傾聴力とは、人間力です！】
本記事では、傾聴力を高めて、コミュニケーションを円滑にして信頼関係を築くコツを解説しました。
傾聴力を高めるとは、
- 価値観の違う相手に寄り添って、真意をくみとり
- 相手の長所・短所を受け入れて共存し、
- 自分自身も客観視できる
といった人間力を高めることと同じなんです。
だからこそ、相互理解も深まるし、相手からの信頼も厚くなっていくんですよね。
ポイントは「相手の立場になって考える」こと。
また以下を意識して、傾聴力を高めましょう！
コミュニケーションをとっていれば、強く自己主張したい時や相手と意見が合わずイラっとすることもあるかと思います。
ただし、「自分の我をとおす」というやり方では、絶対に人間関係は築けません。
相手から信頼されたり、尊重されたりするのは「相手の立場に立って考える」ことのできる傾聴力の高い人なんです。
いったん自我は、わきに置いておいて、目の前の相手の話に集中できるように意識しましょう！
この記事が皆様の参考になれば幸いです！