対話力を上げたい。
どうも職場で部下との意思疎通がうまくいかない・・・・
生産性を上げるためにも、相互理解を深める必要があるんだけど・・・
どうにか対話力を上げるコツはないかなぁ。
こういった悩みに応える記事です。
ビジネスシーンで対話力を上げることは、生産性を上げるためにも重要です。
ちょっとした伝達ミスで大きな損失を招く可能性もあります。
特に職場では多種多様な価値観や背景をもった社員がいますので、その人たちと相互理解を深めることは仕事で成果を出すためにも最重要テーマでもありますよね。
丁寧に説明したつもりでも、「自分の考えが相手に伝わっていない」、また「相手の考えていることがいまいちわからない」という人は非常に多いです。
はじめましてoni（おに）と申します。
コミュニケーションの悩みを解決できるコンテンツを運営してます。
僕の簡単な経歴は以下のとおり。
- 接客業（ホテル・販売など）の社員経験24年
- 店長及び関東エリアチーフの経験あり
- 新人教育も担当
※詳しいプロフィールはこちら。
結論、職場で相互理解を深めるコツがわかれば、対話力は確実にアップします！
本記事を読めば、職場で相互理解を深めるコツがわかり、対話力がアップします。
対話力が上がることで、自分の考えをしっかり相手に伝えたり、また相手の考えがわかるようになります。
お互いの考えや気持ちを理解し合うことはとっても難しいです。
それでも、価値観の多様性やさまざまな年代の人と働く以上は、対話力の向上なくして仕事の成果は得られません。
相互理解を深めて仕事の生産性を上げたい方、コミュニケーションを円滑にして信頼関係を築きたい方はぜひ本記事を最後までお読みください。
24年以上の接客業務を通して、たくさんの人と接してきた僕の記事ですので、多少は信ぴょう性はあるかと。
「対話力アップ！」職場で相互理解を深めるコツ５選
仕事で成果を出したり、生産性を高めるには対話力は必須。相互理解が深まれば、それだけ仕事もしやすくなります。
ひとつずつ解説しますね。
事実と主観を分けて話す
対話の中で、相手の理解を得やすくするコツは「事実と主観を分けて話す」こと。
事実と主観を分けて話すことが大事な理由は以下の２つ。
- 「事実」はお互いの価値観でブレない
- 「主観」は相手の価値観との相違を生む
たとえば、毎回資料提出が期日ギリギリの部下に、
君は、毎回資料提出がギリギリだな！ほんとうに気持ちがたるんでるぞ！
気持ちがたるんでるなんて心外です！資料は毎回ギリギリでも期限内に出してますよね？
このよに「事実として決めつけて」しまったら、当然部下からも反発は出ますよね。
なぜなら、「毎回資料提出がギリギリ」という事実に、「気持ちがたるんでいる」という自分の主観が入っているので、
相手の理解が得られないのです。
この場合、相手の価値観で「期限がギリギリになる」ことと、「気持ちがたるんでる」がリンクしないんです。
ですから本来は、
君は、毎回資料提出がギリギリだな！
私には、気持ちが緩んでいるように思えるんだが・・・
そう思われたのですね。申し訳ございません。
いつも細かい数字の分析もしていたので、期日ギリギリになっていました。気をつけます！
このように、「私は・・・・と思う」と主観を分けるだけで、相手の理解を得やすくなりますし、相手の事情を知る機会になるんです。
あいまいな言葉を使わない
対話をするときには「あいまいな言葉を使わない」ようにしましょう。
なぜなら多種多様な価値観の中で、自分にとって「伝わる言葉」が相手にとっては「伝わらない言葉」になるから。
たとえば、あいまいな表現で代表的な「ちゃんと」を使う場合、
A社の商談資料をちゃんと確認したのか！？
はい、ちゃんと確認しましたけど・・・・
いや、ちゃんと確認できてないじゃないか！！
このように、「ちゃんと」というのが「どの程度のもの」なのか、お互いの共通認識の言葉になっていないのです。
自分が期待する程度と、相手の認識する程度が違うため、対話が成立してないんですね。
たとえ、長く一緒に働いていたとしても、お互いの認識する言葉がすべて一致することはないです。
だからこそ、お互いが認識違いにならない言葉ですり合わせをしていかなければならないんですね。
具体的な行動ができるような表現を使う
前述の「あいまいな表現」につながりますが、「具体的にどのような行動をすればいいのか」をわかりやすく共有すること。
前提として、自分の期待する程度の行動と相手の認識する行動は一致しないと考える必要があります。
たとえば、
今日のA社との商談でずっと黙ってたな。もっと主体的に行動しろ！
えっ？はぁ、申し訳ありません・・
「どういった行動」が「主体的」なのかが不明なので、相手は「？？？？」なリアクションになりますよね。
だからこそ相手に伝える際は、
今日のA社との商談でずっと黙ってたな。もっと進んで質問や提案をしないとダメだろう！
このように自分の意味する「主体的」が「進んで質問や提案をする」ことだと具体的に表現しないとダメなんです。
「どのような行動をするのか」ということを具体的に相手に伝えることで、相手との認識のズレも減って対話として成り立つんですね。
相手が「どうとらえたのか」をすり合わせる
対話を成功させるために、もっとも効果的なのは自分の言ったことを「相手がどうとらえたのか」をすり合わせることです。
そもそも言葉をかみ砕いて、わかりやすく説明したとしても言葉のとらえ方は人それぞれ違います。
たとえば、
今日のA社との商談がまとまってよかったな！あとはあちらの営業さんのフォローをしっかり頼むぞ！
この場合の「フォローが何を意味しているのか」を相手と擦り合わせる必要があります。
「企画の立案」なのか、「データ収集」なのか、「細かいメールでのやりとり」なのかわかりませんよね。
今日のA社との商談がまとまってよかったな！あとはあちらの営業さんのフォローをしっかり頼むぞ！
フォローですね・・・・かしこまりました
フォローっていうのは先方が欲しい「データ収集」だからね
あっ、データ収集ですね！かしこまりました！
ここまで、明確に伝えてこそ対話は成立するんです。
自分の「こうだ」という思い込みではなく、必ず自分が意図することを相手が「どうとらえたか」をすり合わせないといけません。
すり合わせのときに、単刀直入に「何をフォローするのか理解しているか」と聞いてみてもいいでしょう
言葉と行動を一致させる
対話は「どのような言葉で伝えるか」が大事ですが、それをどのような表情や態度で表現するかも大事です。
たまに、言っている事とやっている事が全然違う人っていますよね。
たとえば、怒っているのに、怒っていないと言う人。
すいません、私何か怒らせてしまったでしょうか・・・・
（すごく不機嫌な表情で）いや、怒ってないよ！
対話で相互理解を深めるためには、言葉と態度を一致させないといけません。
「伝えている言葉」とそれを表現する「表情や態度」が一致していない場合、相手はどう受け止めていいのかわかりませんよね？
対話で「察してほしい」というのは、相手との理解を妨げる要因になります。
なぜなら、それぞれの感じ方の程度が違うから。
自分の期待する程度と相手の認識する程度が違うという前提で、話をすることが対話の目的です。
対話を図るときの3つの注意点
次は対話を図るときの注意点を解説します。
注意点は以下の３つ。
- イライラした様子を見せない
- 責めたり、非難をしない
- 相手を論破しない
ひとつずつ解説しますね。
イライラした様子を見せない
対話において、まず注意したいのが、感情的になってイライラした様子を相手に見せてしまう事です。
これは思い込みや決めつけの激しい人に多いのですが、「〜すべき」という考えが強くあるので、相手の理解が得られないと感情的になってしまう傾向があるんですね。
そもそも対話の意義というのは以下のものです。
お互いの立場や意見の違いを理解して、その相違をすり合わせていくことが目的
ですから、自分の「〜すべき」という価値観を押し付けるものではないということを意識しましょう。
たとえ自分の考えが、相手の理解を得られなくても、腕組みや足を揺すったりする態度は対話をする姿勢とはいえません。
ゆったりとした言葉で、相手が話しやすい雰囲気を作ることが大切です。
※思い込みや決めつけの激しい人の特徴を詳しく知りたい方は、
ブログ「アンコンシャスバイアスを意識せよ！思い込みや決めつけの激しい人の特徴」のリンクを貼っておきますので、ご覧ください！
責めたり、非難をしない
誰でも自分の指示どおりにできていないと、ついカッとなってしまいがちです。
しかし対話では、相手がなぜ指示とおりにできなかったのかを「聞くこと・認識をすり合わせること」が必要です。
相手の理解が足りなかったりしても、責めたり、非難をしないようにしましょう。
たとえば、
おい、A社の資料内容が変わって、〇〇のデータが入ってるんだが、なんでだ？
あ、先方から〇〇のデータを出して欲しいとの要望があったので、加えました。
なんで、私に報告もなく勝手にやったんだよっ！！
このように言ってしまいたくなる気持ちもわかります。
しかしここで注意したいのが、前述した「自分の期待する程度と相手の理解する程度は一致しない」ということ。
この場合は、なぜ「自分に報告なく資料を変更したのか」という認識の相違をすり合わせる必要があるんですね。
そうすることで相手には「自分の認識違い」がはっきりと理解できますし、こちらは相手が「なぜ、報告しなかったのか」の理由がわかるかもしれません。
相手とコツコツを対話を重ねていくことが、相互理解を深めるのには大事なんです。
カッとなって、相手を責めたり、非難していては、対話は成立しません。
相手を論破しない
対話はお互いの理解のすり合わせであって、相手を論破するものではありません。
自分の意見を相手に理解させたい気持ちが強いと、「自分が正しい」ということが前面に出てしまいます。
そうすると、相手を論破することで説き伏せようとしてしまうんですね。
その時は、相手は従うかもしれませんが、相互理解を深めるということは期待できません。
なぜなら、相手を論破するということは、以下の弊害があるからです。
- 相手が自分の考えを理解できない
- 自分の価値観を押し付けている
- 相手が不満やストレスを感じる
お互いの認識の相違をすり合わせていないので、相手にばかり負荷がかかっている状態になるんです。
たとえ論破した意見が正しいものであっても対話をするか、しないかでは後々の人間関係や仕事の生産性は大きく変わってきます。
対話を円滑にするには
対話を円滑にするには以下の３つを意識してください。
ひとつずつ解説しますね。
結果よりもプロセスに着目
対話を円滑にするには、結果よりもプロセスに着目することが大切です。
結果だけに着目すると、「良し悪し」しか分からず、「なぜそうしたのか・そう考えたのか」が見えなくなってしまいます。
プロセスに着目することで、相手の認識や考えが得られます。
また相手にとっても、なぜそう思うに至ったのか、結論に至るまでのプロセスを話すことがとっても重要なのです。
相手に敬意を払う
対話はお互いの価値観を認め合うところから始まります。決して、「正しい・間違っている」ということを議論するわけではないのです。
多種多様な人がいるので、当然考え方や価値観もさまざまです。
その中で、お互いの認識のズレをすり合わせていくのですから、相手に敬意を払って向き合わないといけません。
相手に敬意を払う対話とは、
- 相手の話を最後まで聞き、「同意」できなくても「理解」はする
- ときとして自分の意見は言わない（相手の意見を尊重する）
- 相手のことをもっとよく知ろうとする
まずは相手がどんなことを考えているのかを知るために寄り添うことが大切です。
自分以外の価値観を受け入れる
対話では、相手の価値観や認識を「受け入れる」ことも大事です。
これは「相手に合わせる」とか、「相手の思うままにする」ということではありません。
「こういった考え方もあるのだな」と受け入れるんです。
お互いの相互理解を深めていくためには、相手の価値観や考え方を知る必要があります。
そのためには、
- 上司はポジションパワーを使わないこと
- 部下は自分をへりくだりすぎないこと
- お互いが対話するときには「対等」にコミュニケーションをとること
この3つが自分以外の価値観を受け入れるポイントになります。
つまりは、お互いに「言いやすい雰囲気」を作り上げることが重要なんですね。
※対等なコミュニケーションについて詳しく知りたい方は、
ブログ「効果大！職場で信頼関係を築く3つのコミュニケーションルール」のリンクを貼っておきますので、ご覧ください！
まとめ【お互いの価値観を受け入れて、認識のすり合わせをしよう！】
本記事では、「対話力アップ！」職場で理解を深めるコツ５選を解説しました。
多種多様な社会で様々な人と同じ職場で働くのですから、当然認識の違いはあるものです。
その中で、お互いの価値観を受け入れて、すり合わせをしていくのはとっても大切なことですよね。
何より相互理解や相互信頼を築くことができれば、その分仕事の生産性も上がります。
以下のコツを参考にして、対話を実践してみてください！
また、以下のことに注意すれば、より対話はスムーズにできますよ。
- イライラした様子を見せない
- 責めたり、非難をしない
- 相手を論破しない
すぐに理解を深めるのは難しいかもしれませんが、しっかりと相手に敬意を払って寄り添うことで、
不思議と相手も自分の話を聞いてくれるよになるはずです！
コツコツと対話を積み重ねることで、相互理解は確実に深まりますので！
この記事が皆様の参考になれば、幸いです。